소비자는 자신이 신뢰하는 비즈니스에서 구매를 합니다. 특히 온라인 환경에서는 상품과 판매자를 직접 보지 못하기 때문에 사이트에 오류가 있거나 디자인적 결함이 있거나 정보가 불충분하다면 그 즉시 이탈하게 됩니다. 이는 기업들이 소비자의 구매 결정과 플랫폼의 신뢰도를 높이는데 공을 들이는 이유이기도 하죠. 서비스에 적합한 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)은 구매 전환율을 높이고 반품을 줄이고 플랫폼에 대한 신뢰를 구축해 줍니다. 소비자의 신뢰도를 쌓을 수 있는 커머스 UI/UX는 무엇일까요? 그 사례를 함께 보시죠!🧐
소비자는 플랫폼에서 제공하는 상품 페이지보다 자신과 같은 소비자의 입장에서 상품의 품질과 서비스 수준을 파악한 상품 리뷰를 더 믿습니다. 다수의 의견을 참고해 상품을 더욱 세밀하게 탐색하고 평가하는 거죠. 상품 리뷰가 없는 플랫폼에서는 구매를 꺼려 하기도 한다고!😓 이러한 변화에 따라 커머스 업계에서는 신뢰도 높은 양질의 고객 리뷰를 확보하기 위한 노력을 기울이고 있어요.
배달의 민족은 클린 리뷰 시스템을 도입해 허위 의심 리뷰를 실시간으로 모니터링하고, 수산 마켓 오늘회에서는 상품 리뷰에 재구매한 횟수를 노출하여 ‘N회 구매’라는 정보를 보여줍니다. 자주 구매한 소비자의 리뷰는 그만큼 영향력이 있겠죠! CJ올리브영의 ‘탑리뷰어’는 매주 우수 리뷰어를 1위부터 1000위까지 선정해 공개하는 서비스로, 올해부터 신설된 ON탑쿠폰과 CJ ONE 포인트를 지급하는 등 차별화된 보상 혜택과 정책을 제공합니다. 실제 구매에 도움이 되는 양질의 리뷰가 생산되는 환경을 만들어가는 거죠.
이처럼 상품 리뷰는 단순히 상품을 구매할 때 참고하는 정보가 아닌 충성고객을 락인(lock-in) 하는 플랫폼의 고유한 콘텐츠로서 점차 확대되고 있어요. 이제 상품을 먼저 보는 게 아니라 플랫폼에 누적된 실 사용 후기를 둘러보다가 상품을 구매하는 시대가 찾아올 거예요! ❤️🔥
신선도가 중요한 식품, 정품 여부를 따지는 명품 등 소비자의 신뢰가 중요한 서비스들은 자신들만의 기준을 세우고 공인된 상품 정보를 제공해요. D2C 푸드테크 스타트업 정육각은 당일 배송 기준의 ‘도축일’, ‘도계일’, ‘산란일’을 표기하여 시중 마트의 유통 방식보다 짧아진 판매 기간을 강조해 상품의 신선도를 검증합니다.
뷰티앱 화해는 카테고리별 제품 랭킹 공개하고, 연 2회에 걸쳐 뷰티 어워드를 개최하고 있어요. 소비자 데이터를 분석하고 4단계 리뷰 검수를 거쳐 최종 수상 제품을 선정하는 공신력 있는 시상식으로 유명하죠! 소비자는 제품 정보 내 랭킹 순위와 수상 이력을 확인하고 ‘제품 비교하기’ 기능을 통해 평점, 가격, 랭킹, 성분, 피부 타입 등을 한눈에 파악할 수 있어요.
최근 SSG닷컴은 온라인 명품의 가품 논란에 대응해 NFT 기반 기술로 디지털 보증서를 발급하는 ‘SSG 개런티’ 서비스를 도입했어요. 명품 브랜드 공식 스토어와 자사가 검증한 일부 병행수입 판매자의 상품을 구매하면 디지털 보증서가 스마트폰으로 전송되어 복제나 위,변조가 불가능하다고!👍 그 외에도 11번가, 티몬, 위메프에서는 위조품 보상제를 전면 확대하고, 발란은 리얼패킹 포장 영상 서비스를 제공하는 등 소비자 신뢰 구축을 위한 다양한 방안을 제시하고 있어요. 제품 관리 및 품질 평가 등에 대한 확신을 주고 신뢰를 높이는 방법은 계속 고민해야 돼요!🤓
소비자가 손품 파는 건 다 옛말!✋ 과거에는 판매자에 대한 정보가 빈약했지만 이제는 판매자 정보를 앞단에 내세우면서 신뢰를 강조하는 서비스들이 넘쳐나요. 이용자 데이터를 활용해 판매자 정보를 직관적으로 보여주고, 소비자가 구매 의사를 빠르게 결정할 수 있도록 하는 게 핵심 포인트죠.
배달의 민족은 매일 새벽마다 가게 통계를 업데이트 해요. 소비자는 가게 평점으로 맛을 보장 받고, 최근 주문수와 전체 리뷰수로 음식의 퀄리티를 판단하고, 찜 횟수로 전체적인 만족도를 예상하고, 최근 사장님 댓글로 친절 체감도를 느낄 수 있어요. 거기다 위생 정보 내역까지! 마치 매장에 방문한 것처럼 생생하게 그려져요. 😲
당근마켓처럼 직거래 플랫폼의 경우 익명의 불특정 판매자와 거래를 하기 때문에 판매자에 대한 신뢰가 매우 중요해요. 매너온도는 당근마켓 사용자로부터 받은 칭찬, 후기, 비매너 평가, 운영자 징계 등을 종합해서 만든 매너 지표로 비매너 이용자를 피하거나 사기 등 피해를 예방하기 위한 중요한 정보가 됐죠. 빅데이터를 활용한 통계 정보를 보기 쉽게 시각화한 아주 좋은 사례예요!💫 그 외에도 재거래 희망률, 응답률을 제공해 판매자의 신뢰 정보를 미리 확인할 수 있어요. 판매자 정보가 부족하거나 꽁꽁 숨겨져 있지는 않은지 꼭 점검해 보세요!
요약하자면!
소비자에게 앞선 구매자의 추천과 리뷰는 큰 설득력이 되고, 공인된 상품 정보와 투명한 판매자 정보는 큰 영향력을 발휘합니다. 이제는 정보 비대칭 해소를 위해 정보를 수집하고, 공개하고, 유통하는 혁신이 필요할 때💡
서비스는 정보 제공과 인증 과정을 통해 충성 고객을 확보할 수 있을 거예요. 줄 수 있는 최대한의 정보를 전달해 소비자가 불안하지 않도록 하고, 전문가 혹은 인증을 통해 상품 품질과 추천 기준을 세분화하여 소비자를 납득 시키는 거죠.
소비자가 신뢰할 수 있는 정보를 기반으로 합리적인 의사 결정을 할 수 있는 환경을 만들어주는 것! 지금 바로 여러분의 비즈니스에 적용해 보면 어떨까요?😉
