저는 가끔 브랜드와 소비자가 공동 운명체라는 생각을 해요🤔 (👥 : 엥?) 수요가 없어 제일 좋아하던 향수가 단종되었다는 소식을 들었을 때, 가장 크게 와닿았던 생각인데요. 소비자는 내가 좋아하는 제품의 대체재가 없다고 생각하면 브랜드와 제품의 존속을 바라게 되고, 브랜드는 소중한 소비자를 잃으면 제품을 생산하고 유통하는 과정을 지속해 나갈 수 없으니까요! 그래서 소비자는 더욱 적극적으로 의견을 개진하고, 브랜드는 그 이야기를 귀담아듣고 신중하게 대처하는 모습이 필요해요. 예를 들어볼까요?👇🏻
F&B 산업군은 유난히 소비자들의 입김이 세게 작용하는 곳이라고 생각해요. 대표적인 사례만 꼽아 볼게요.
· 매일우유 매일 마시고 싶어진 썰 푼다
플라스틱 빨대로 발생하는 환경 문제를 알리기 위해 제품에 부착된 빨대를 모아 편지와 함께 기업에 되돌려보내는 프로젝트에 참여했던 한 트위터 유저! 매일유업의 CCO로부터 이렇게 정성스러운 답장을 받았다고 해요. 빨대를 사용하지도 않아도 음용하기 편리한 구조의 포장재를 연구하고 있다는 내용이었는데요.
이 일이 있고 몇 개월 뒤, 실제로 매일유업은 플라스틱 빨대를 제거한 ‘상하목장 유기농 멸균우유’와 ‘엔요’ 제품을 시장에 선보였어요. 즉각적인 소통과 진실한 대응이 두드러지는 대표적인 사례로, 지금까지도 회자되고 있답니다.
· 비건인 듯 비건 아닌 비건 같던 두부텐더 🎵
식물성 단백질 제품으로 많은 소비자의 사랑을 받는 풀무원의 ‘두부텐더’. 고기와 유사한 맛으로 육식을 대체하고자 하는 소비자의 취향을 저격했었죠. 하지만, 이 두부텐더에는 조개에서 추출하는 ‘패각칼슘’이 함유되어 있어 완전한 비건 제품은 아니라고 해요.
이 사실을 알게 된 몇몇 소비자들이 여러 차례 풀무원 측에 문의하였고, 풀무원은 “2022년 이내에 패각칼슘(조개)을 해조칼슘(비건)으로 대체할 예정이다.”라는 답변을 내놓았어요. 최근 스타벅스에서 출시했던 ‘두부 텐더 샐러드 밀 박스’ 속 두부텐더는 리뉴얼된 제품으로, 현재는 강남 <스타일비건>에서 구매할 수 있다고 해요. 적극적인 문의 덕분에 곧 시중에서도 풀무원의 진짜 비건 두부텐더를 만나볼 수 있을 것 같아요.
유튜브나 인스타그램처럼 브랜드에서 운영하는 계정이 구독자들의 의견을 빠르게 캐치하고, 즉각적으로 반영하는 건 이제 너무 당연해진 일이에요. 구독자 ‘새들새들’과 재미있고, 활발한 소통을 주고받는 채널 <이십세들>을 통해 어떻게 의견을 수용하고 있는지 보여드릴게요!
· 다음 주제는 묻고 이걸로 가!
하나의 주제 안에서도 시청자가 궁금하거나 보고 싶은 세부적인 콘텐츠는 갈릴 수 있어요. 연애 이야기가 짝사랑부터 시작해 한창의 연애, 권태기, 이별까지 나눠질 수 있는 것처럼요.
더 다양한 콘텐츠로 타깃 시청자층을 공략하기 위해 <이십세들>은 새들새들에게 소재를 정할 수 있는 권한을 열어줬어요. 투표 기능을 활용해 큰 주제를 정하기도 하고, 댓글창을 통해 조금 더 자세한 의견을 받기도 했답니다.
· 광고도 시청자 맞춤으로!
광고가 들어간 콘텐츠는 기존 팬덤에게 특히 큰 거부감을 불러일으킬 수 있어요. <이십세들>도 채널이 커져가면서, 꾸준한 운영을 위해 다양한 브랜드와 협업을 하는 경우가 많았는데요.
나랑은 상관없는 브랜드, 싫은 사람이 떠나라? 아뇨! <이십세들>은 새들새들의 의견이 추후 함께할 브랜드를 결정하는 데 영향을 미칠 수 있다는 이야기를 시사했어요. 대부분 영상 콘텐츠와 더불어 이벤트를 함께 진행하는 편이다 보니, 구독자들에게 돌아가는 혜택을 마련해 거부감을 상쇄할 수 있었던 거죠.
플랫폼, 앱은 이탈률이 높은 분야이기도 해요. 하지만 유저들의 의견을 반영하고, 활발하게 업데이트 버전을 선보여 꽤 인상적으로 남은 사례가 있어요.
· 당신은 Good이에요👍🏻 당신은 Great해요😉
우리가 제품을 구매하거나 매장을 방문할 때 유용하게 사용하고 있는 네이버 리뷰. 사람들은 소비자의 입장에서 생각할 수밖에 없지만, 네이버 리뷰는 두 가지 고객을 모두 고려해야 했어요. 리뷰를 작성하는 소비자뿐만 아니라 사업자의 원활한 운영도 생각해 주어야 했거든요! 그래서 네이버는 과감히 별점 리뷰를 제거하고, 키워드 리뷰 서비스를 도입했죠.
별점 리뷰가 익숙할 사용자들을 위해 키워드 리뷰는 별점 리뷰와 함께 베타 서비스로 운영되다가, 지금은 정식 서비스로 출범되어 모든 업종에 적용되고 있어요. 설문을 통해 사업자와 실사용자의 의견을 받았고, 대다수의 업종을 아우르는 키워드를 설정하고자 했어요. 키워드 리뷰가 출시된 후에 한달 간 진행한 설문에서는 약 82%가 간편해진 리뷰 작성과 한 눈에 보이는 리뷰창의 특장점을 꼽으며, ‘이전보다 좋다’라고 답변했다고!
· 너 다시 돌아와주라 꼭 다시 돌아와주라…
앞서 유저들의 의견을 반영해 제품이나 서비스를 개선하는 사례들을 소개했다면, 이번엔 서비스 종료의 길을 선택한 트위터의 ‘플릿’에 대해 이야기해볼게요. 트위터 플릿은 24시간 동안만 프로필을 통해 트위터 유저들의 이야기를 보여주던 기능으로, 인스타그램의 스토리 기능과 유사한 서비스였거든요.
업데이트 당시에는 굳이 인스타그램과 유사한 기능을 트위터에서도 사용할 이유가 없다며 엄청난 비판을 받기도 했었는데요. 그래서일까요? 트위터는은 약 8개월간의 유지 끝에 결국 플릿 서비스 종료를 선언했어요. 자세한 이유와 함께 올라온 공지사항은 소비자의 의견에 얼마나 집중하고 있는지 잘 보여주고 있는 사례였죠.
주체적으로 변한 소비자를 존중해 주세요!
이제 소비자 개개인은 적극적으로 의견을 내고, 때로는 개개인이 모여 생각이 같은 소비자끼리 더 큰 목소리를 내는 경우가 많아졌어요. 우리 브랜드가 제품, 콘텐츠 그리고 플랫폼 등을 변화시켰을 때, 소비자들의 거부 반응을 줄이는 데에 집중해야 하는 이유가 된 거죠. 평소에도 소비자들과 꾸준히 소통하고, 브랜드를 거치지 않는 대화에서도 소비자의 반응을 분석하며 섬세하게 대처하는 방안이 필요할 것 같아요.
