‘옴니버스 영화(omnibus film)’라는 말을 들어본 적이 있으신가요? 사전상 의미는 ‘각자 독립되어 있는 에피소드를 한데 묶은, 단편집과 같은 스타일을 가지고 있는 영화의 한 장르’라고 합니다. 제 나름의 표현으로 풀어보면, ‘하나의 주제로 묶여있는, 서로 다른 이야기의 전개’ 정도 되겠습니다.
옴니버스 영화에서는 각 부분이 자체적으로 완결성을 가지면서도 전체적인 내러티브에 기여해야 합니다. 오늘 아티클에서 소개할 옴니채널 마케팅도 마찬가지로 각 접점(채널)이 고객에게 가치를 제공하면서도 모든 채널에 걸쳐 일관되고 통합된 경험을 제공해야 합니다. 두 경우 모두 개별적인 요소들이 함께 작용하여 관객이나 고객에게 매력적이고 흥미로운 경험을 만들어 낸다는 점에서 유사한 측면이 있습니다.
이제 본격적으로 옴니채널 마케팅에 대해 알아보겠습니다. 옴니채널 마케팅이 무엇인지, 비교적 익숙한 멀티채널 마케팅과 다른 점은 무엇인지, 브랜드 입장에서는 어떻게 옴니채널 전략을 수립할 수 있을지 사례를 통해 알아보겠습니다.
옴니채널 마케팅은 온라인과 오프라인을 포함한 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 창출하여 고객에게 일관되고 통합된 메시지를 제공하는 전략입니다. 이를 통해 고객은 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 실제 매장 및 모바일 앱과 같은 여러 접점에서 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. 옴니채널 마케팅의 목표는 고객이 구매 여정의 어느 단계에 있든 개인화되고 일관된 경험을 제공하는 것입니다.
멀티채널 마케팅과 다른점은?
이미 익숙하시겠지만, 멀티채널 마케팅은 둘 이상의 채널을 통해 소비자에게 마케팅하는 것을 의미합니다. 소셜미디어, 앱, 이메일, SMS 등 온라인채널뿐만 아니라, 전단지나 옥외 광고, DM 등의 오프라인 채널의 운영 자체를 뜻합니다. 옴니채널 마케팅도 다양한 채널을 운영하는 것은 동일하지만 다음과 같은 차이점이 있습니다.
멀티채널 마케팅은 채널 운영을 통한 마케팅 행위 자체에 의미가 있다면, 옴니채널 마케팅은 고객의 경험에 더 중점을 둡니다. 모든 마케팅 채널에 걸쳐 일관된 브랜드 경험 및 개인화된 메시징을 통해 고객 여정 전반에 더 유용하고 연관성 높은 고객 경험을 제공합니다.
짧게 정리하자면, 옴니채널 마케팅은 멀티채널 마케팅보다 더 넓은 개념의 전략이라고 볼 수 있겠습니다. 멀티채널 마케팅을 선행하고, 옴니채널 마케팅을 후행할 수도 있지만, 처음부터 옴니채널 마케팅을 하겠다는 관점으로 마케팅 전략을 펼치는 것이 더 효율적일 수 있습니다.
옴니채널 마케팅의 개념은 광범위하게 적용될 수 있습니다. 분야별로 재미있는 사례를 바탕으로 옴니채널 마케팅이 실제로 어떻게 쓰이고 있는지 알아보고자 합니다.
온/오프라인 경계를 허물자!
CU와 GS25는 흥미로운 고객 경험을 제공합니다. 편의점은 동네 어디에나 있는 것이기 때문에, 오프라인 매장의 운영이 중요하다고 생각했던 과거와는 달리, 맴버십 앱을 통해 배달 주문, 예약 구매, BOPIS(Buy Online Pick-up In Store) 서비스 등을 제공하여 온/오프라인의 경계를 허물고 고객에게 더 매끄러운 구매 경험을 제공하고 있습니다.
CU는 ‘포켓CU’ 앱을 통해 편의점의 재고 조회를 할 수 있습니다. ‘이게 왜 되지?’ 싶지만 심지어 앱 설치하면 배달이나, BOPIS 서비스보다도 앞서 광고하고 있습니다.
GS25의 경우도 ‘우리동네GS’ 앱을 통해 ‘나만의 냉장고’라는 재미있는 서비스를 제공합니다. 편의점에서 쉽게 만날 수 있는 1+1, 2+1 제품을 구매할 때 하나만 가져가고 나머지는 GS25 편의점에 두고 원할 때 가져갈 수 있습니다. 심지어 다른 편의점에서도 재고만 있다면 얼마든지 보관해 두었다 찾아갈 수 있으니, 저렴한 제품을 찾지만, 지금 다 들고 가서 보관하고 싶지는 않은 저와 같은 분들은 자주 이용할지도 모르겠습니다.
온/오프라인 접점 전반에서 고객에게 일관된 경험을 제공
배스킨라빈스와 던킨도너츠의 경우 다양한 채널을 통해 브랜드의 경험을 통합하고 있는데, 그중 재미있는 사례가 있어 소개해 드립니다. 보통 인스타그램을 통해 프로모션을 진행할 때 링크인 바이오 서비스로 링크트리와 같은 서비스를 이용합니다. 일단 비용도 저렴하고, 쉽게 만들 수 있으니까요. 그런데 이 두 업체는 별도의 콘텐츠 큐레이션 허브를 만들어 서비스하고 있습니다. 도메인부터 디자인까지 일관된 고객 경험 제공하기 위한 조치로 보입니다.
콘텐츠 소비 -> 구매 전환 -> 콘텐츠 소비로의 순환
이러한 서비스들을 본격적으로 활용하기 위해서 검색 광고를 게시하거나, 제품의 패키지 및 음료 슬리브 등에 QR코드를 제공하여 고객과의 접점을 만들고 있습니다. 이를 통해 브랜드는 고객의 콘텐츠 소비를 돕고, 더 많은 참여 기회와 더 좋은 고객 경험을 제공하여, 전환율을 높일 수 있습니다.
이러한 채널 간의 상호 협력관계를 통해 전환을 발생시키고, 재방문을 유도하여 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
거의 모든 챗봇 서비스의 품질은 좋지 않았습니다. 우리가 ChatGPT를 만나기 전까지는 말이죠. Transformer 기반의 AI 챗봇 서비스 품질은 그야말로 신세계를 열고 있습니다. 수많은 업체와 서비스가 생겨나고 있고, 챗봇 시장에 돈이 몰리고 있는 것도 사실입니다.
🍀 Transformer?
트랜스포머를 자세히 설명하려면 ANN, DNN, CNN, RNN 등 인공신경망의 개념부터 짚어야 하겠습니다만, 짧게 요약하자면, 2017년 구글이 발표한 논문인 “Attention is all you need”에서 나온 모델로서 기존에 발표된 어떤 모델보다도 월등한 성능을 보여주고 있습니다. GPT가 Generative Pre-trained Transformer의 약어인 것을 생각해 보면, ChatGPT도 트랜스포머 모델이겠거니 하시면 됩니다!
조금 더 자세히 알고 싶다면? 여기에 자세히 설명되어 있습니다!
다만, 마케터 입장에서 AI 기반의 챗봇을 만든다면, 현재 ChatGPT 기반의 챗봇만으로는 부족하다 느낄지도 모릅니다. 아직까지는 21년 9월까지의 데이터로 학습된 모델의 ChatGPT를 기반으로 하는 서비스가 많기 때문입니다. ChatGPT는 고객의 질문은 잘 이해하기 때문에 일반적인 대답은 잘하지만, 제공하고자 하는 서비스에 대한 이해는 부족할 수밖에 없습니다. 때문에 고객의 질문을 서비스에 대한 설명을 포함하는 프롬프트 템플릿에 입혀서 답을 받아볼 수도 있지만, 많은 데이터를 포함하기는 어렵습니다.
하지만 여기 원하는 데이터를 학습시킬 수 있는 서비스가 있습니다. 카카오가 제공하는 서비스인 카카오 i 커넥트 톡 입니다.
현대백화점에서 ‘젤뽀’ 라는 서비스를 카카오 i 커넥트 톡을 통해 구축했다고 합니다. 제가 직접 사용해 보았는데, 꽤나 똑똑하게 대답한다고 느꼈습니다. 안내데스크(or 인포데스크)를 대체할 수 있을 정도로요.
결론!
고객은 매일 여러 채널을 통해 브랜드와 소통합니다. 브랜드는 옴니채널 마케팅을 통해 고객과 관계를 강화할 수 있고 더 많은 접점으로 상호작용하며 고객에게 더 유용하고 연관성 높은 경험을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 마케팅 전략은 비즈니스 계획의 중요한 부분이며 장기적인 비즈니스 성장에 필수적입니다. 이미 멀티채널은 운영하고 계신다면, 옴니채널 마케팅의 개념을 조금씩 입혀보는 건 어떨까요?
