여러분은 물건을 구매할 때 무엇을 고려하시나요? 가격, 할인율, 무료배송 여부? 똑똑한 소비자는 무엇보다 리뷰를 활용해요. 리뷰를 보며 더욱 확신을 하고 구매하거나, 제품이 예상과 달라 구매를 반려하기도 하죠. 제품 정보의 일환인 리뷰는 이제 단순히 텍스트를 넘어서 이미지, 영상 등으로 확장됐는데요. 브랜드마다 다른 전략으로 리뷰를 활용하고 있어요. 그럼 리뷰로 소비자 마음을 사로잡는 브랜드를 사례로 알아볼까요?
리뷰가 너무 많으면 참고할 수 있는 정보가 많아 좋으면서도 조금 막막하지 않나요? 필요한 정보가 아니라 다른 옵션 구매자들이 남긴 리뷰도 봐야 하니까요. 그래서 특정 브랜드들은 리뷰에서 사이즈, 색상 등 나에게 맞는 옵션을 선택할 수 있게 해요.
• 펫프렌즈
반려동물 정보를 입력해 놓으면, 내새꾸 버튼을 클릭해 비슷한 친구들의 후기를 볼 수 있어요. 제품에 대한 기호, 알레르기 위험성 등을 빠르게 파악할 수 있는 거죠. 불필요한 정보는 한 번 걸러 내고 보여주니, 효율적으로 쇼핑 시간을 단축할 수 있겠죠?
• 올리브영
제품 테스트 대신 리뷰를 활용할 수 있어요. 자신의 피부 컨디션 정보(피부 타입, 피부 고민, 성별 등)를 토대로 리뷰를 필터링할 수 있어요. 제품에 따라 발색력, 지속력 등의 만족도를 수치화해 직관적으로 보여주니 반품률도 줄어들 것 같네요.
• 무신사, SSF샵
내가 입력해 놓은 사이즈, 구매했던 옷의 사이즈를 불러와서 사고자 하는 제품 사이즈와 비교할 수 있어요. 리뷰 작성자의 신체 정보(키/몸무게)가 표시돼 선택 과정에서 사이즈 미스를 줄일 수 있어요.
소비자는 무조건 칭찬만 하는 리뷰보다 단점까지 작성한 리뷰를 신뢰해요. 브랜드는 소비자에게 솔직한 리뷰를 끌어내되 비판에도 유연하게 대처하는 자세가 필요하겠죠?
• 쿠팡
장단점을 상세히 기록한 리뷰가 많아요. 상세히 리뷰를 작성할수록 혜택이 돌아오기 때문인데요. 다른 사람들에게 ‘도움이 돼요’ 버튼을 많이 받은 리뷰어는 특정 제품을 무료로 받아볼 수 있는 쿠팡 체험단으로 선정될 확률이 높아져요. 동시에 다른 소비자는 리뷰어가 상세히 기술한 단점까지 고려해 제품을 구매할 수 있어요!
• 와이즐리
SNS에 비판적인 후기를 남긴 고객의 게시물을 보고, 해당 리뷰를 토대로 한층 업그레이드한 제품을 선물한 적이 있어요. 소비자의 의견을 수용하고 소통하는 모습이 화제가 되기도 했죠. 이렇게 브랜드도 비판적인 리뷰를 그냥 지나치지 않는 자세가 필요해요.
‘너무 좋아서 재구매했어요!’, ‘이거 없으면 이제 못 살 것 같아요’ 등. 브랜드의 갈증을 채워주는 소비자들의 긍정적인 후기도 있죠. 브랜드는 이런 후기로 무엇을 할 수 있을까요? 소비자들의 진솔한 리뷰를 광고 소재로 활용할 수 있고, 소비자와 소통하는 미디어로의 기능을 강화할 수도 있어요!
• 오늘의 집
커뮤니티와 스토어가 결합된 오늘의 집은 ‘오늘의 스토리’ 코너로 온라인 집들이를 진행해요. 집주인은 자신의 집에 배치된 가구와 소품을 소개하는데요. 생생하게 스토리를 담아 후기를 전달한 덕분에 보는 이의 구매욕을 자극하죠. 오늘의 집은 집들이에 등장한 제품을 자사 스토어 링크로 연결해, 후기를 먼저 보고 제품을 구매할 수 있게 해요.
• 콘텐츠 소재가 된 리뷰
긍정적인 리뷰는 힘이 되기도 하지만 돈이 되기도 해요. 실제 브랜드들은 리뷰를 활용해 마케팅하고 있어요. 보고쿡과 피피픽은 구매자의 리뷰를 이용해 광고 콘텐츠를 만들었어요! 브랜드 보이스가 담긴 광고 문구보다 제품 찐 팬의 보이스가 담긴 후기가 훨씬 매력적이니까요.
온라인 구매가 활발하게 이뤄지며 글과 사진 그리고 평점 순으로만 제공되던 리뷰도 한층 고도화됐어요. 나에게 맞는 옵션을 볼 수 있는 검색 필터나 스토리가 담긴 리뷰 등으로 말이죠. 온라인 쇼핑 특성상 소비자는 눈으로 제품을 확인할 수 없어 정보가 부족하고, 판매자 역시 구매자에게 꼭 필요한 정보 전달하는 데 어려움이 있는데요. 그 간극을 리뷰 서비스를 통해 개선해 나갈 수 있지 않을까요?
