여러분의 친구는 모두 몇 명인가요? 내 연락처, 메신저에 ‘친구’로 등록이 되어 있으면 다 내 친구라고 부를 수 있을까요? 당연히, 그렇지 않습니다. 왜냐하면 친한 정도가 모두 다르니까요. 서로 거친 말을 주고받지만 실은 제일 친한 ‘찐친(진짜 친구)’, 친하지만 ‘찐’이라고는 하기에는 부족한 친구, 그리고 아직은 둘이 있고 싶지 않은 ‘어사(어색한 사이)’인 친구도 있지요.

그렇다면, 우리 브랜드와 소비자는 친구 사이로 따지자면 어느 정도일까요? ‘찐친’일까요? 아직 ‘어사’에 머물러 있는 것 같아 걱정되지는 않나요? 브랜드 운영에 있어 꼭 신경 써야 할 게 있다면, 바로 ‘소비자와의 소통’입니다. 일방적으로 한쪽에게 정보를 전달하기만 하는 관계로는 오래 갈 수 없다는 것, 우리 모두 알고 있죠. 소비자가 브랜드의 진짜 팬이 되게 하려면, 브랜드에게 가진 심리적 거리감을 없애야 해요. ‘공식’이라는 단어가 주는 무게감 대신, 내적 친밀감을 가지도록 유도해야 한다는 말이죠.

이를 위해서는 소비자와 브랜드 간의 사이가 ‘어사’가 아니라 ‘찐친’이 되어야 해요. 그런데, 어떻게 하면 ‘찐친’이 될 수 있을까요? 오늘 아티클에서는 소비자와 친해질 수 있는 여러 커뮤니케이션 전략을 소개하려고 합니다.

1. 어필하기: 우리 브랜드를 봐, 대박임

첫 번째 전략, 바로 ‘어필하기‘입니다. 새 학기 첫날, 좋은 첫인상을 위해 평소보다 더 꾸미고, 친절하게 보이려 노력했던 적 있지 않나요? 브랜드도 마찬가지예요. 모든 브랜드는 소비자에게 끊임없이 ‘우리가 이렇게 센스 있게 소통한다’고 말하고 있어요.

하지만, 이걸 전달하는 방식에도 많은 고민이 필요해요. 같은 내용이라도 더 재미있고, 더 센스있게 전달하는 쪽이 소비자와 빨리 친해질 수 있으니까요. 과연 어떻게 말해야 할까요? 갑작스러운 마케팅 대전이 일어난 이효리의 인스타그램과, X의 인기 강아지 기름이의 계정 운영 방식을 분석하며, 한번 알아볼게요.

🏷️ 한 줄이면 충분하다, 이효리 인스타그램 속 댓글 전쟁

요즘 핫플레이스는 어디일까요? 팝업스토어의 성지인 성수동? 아니면, 예쁜 카페와 식당의 집합체인 연남동? 사람들이 몰린 핫플레이스는 다름아닌 ‘가수 이효리의 인스타그램‘이었습니다.

이효리는 오래전에 찍은 사진과 함께 ‘광고 다시 하고 싶습니다. 광고 문의는 antenna music으로’라는 글을 올렸어요. 그런데, 여러 브랜드의 인스타그램 계정이 ‘제발 우리 브랜드를 광고해달라’며 댓글을 달기 시작했어요.

티빙, 에뛰드하우스, BC카드, 네이버 시리즈, 루이까또즈, 제주시…이 외에도 다 열거할 수 없을 만큼 많은 브랜드가 모여 이효리의 마음을 사로잡기 위한 멘트를 쏟아냈죠.

내로라하는 브랜드가 집단으로 구애의 댓글을 다는 이 현상은 빠르게 화제가 되었습니다. 댓글창 캡처본이 인스타그램, X, 인터넷 카페 등 각종 커뮤니티에 돌아다녔고, 많은 사람이 이효리의 인스타그램으로 몰려들었어요. 댓글창에서는 ‘미쳤다’, ‘찢었다’와 같은 감탄사가 가득했는데요. 과연 무엇이 사람들의 감탄을 이끌어 낸 걸까요?

게시글이 아닌 댓글로 홍보했기 때문에, 분량도 짧아지고 이미지도 사용할 수 없다는 한계가 있었어요. 그런데도, SNS 운영자가 남긴 짧은 몇 줄의 댓글에 사람들은 열광하고 환호했죠.

실제로 한 X 유저들은 이러한 상황에 대해 ‘브랜드 이미지를 정확히 알고 깔끔하게 전달해낼 수 있으니까 마케터 하는 거구나’라는 코멘트를 남겼어요. 해당 트윗은 무려 3.4만 회나 리트윗되었어요. 사람들이 이효리의 영향력뿐만 아니라, 짧은 댓글로 홍보와 재미를 모두 잡은 브랜드의 센스에도 감탄하고 있다는 걸 파악할 수 있죠. 유명 브랜드의 SNS 운영자들은 화려한 이미지나 많은 텍스트 없이, 어떻게 사람들이 ‘센스 있다’고 느낄 만한 글을 썼을까요? 유형별로 나눠 살펴볼게요.

1️⃣ 밈 적극 활용형

먼저 살펴볼 유형은 밈을 적극적으로 활용하는 유형입니다. 이효리의 인스타그램 댓글을 보면, 밈을 활용한 브랜드의 댓글이 많아요. 모두 알고 있겠지만, 소비자와의 심리적 거리를 낮추고 친근감을 가지게 만드는 방법 중 하나가 바로 ‘소비자가 자주 사용하는 밈 활용’이기 때문입니다! 이효리의 인스타그램 속 공식 브랜드 계정의 댓글들도 이 사실을 잘 알고, 밈을 적극적으로 활용했어요.

‘원룸만들기’는 ‘여기서 나가려 합니다 000이 남자/여자로 보입니다’처럼 주접에 주로 사용되는 밈을 사용해 이효리를 광고 모델로 쓰고 싶다는 마음을 표현했어요. ‘브랜디’는 화제가 된 이후 조금 늦게 댓글을 달았는데, 이 상황을 적절한 텍스트 대치를 통해 해학적으로 풀어냈고요.

2️⃣ 문체 패러디형

또 다른 방식은, 특정 SNS를 이용하는 유저라면 익숙할 문체를 패러디하는 유형이에요. ‘안녕하세요, 분위기가 너무 좋아서요. 좋은 제안 드리고 싶은데 DM가능하실까요?’ 이 문장, 인스타그램 유저에겐 어딘가 익숙하지 않나요? 잘 차려입고 예쁘게 꾸민 사진을 올린 게시물에 꼭 달리는 댓글이죠. 내 피드가 아니더라도, 지인이나 인플루언서의 게시물 댓글 창에서 한 번쯤 본 적이 있을 거예요. 온라인 패션 스토어 ‘무신사’는 바로 이 문체를 패러디해 댓글을 달았어요.

인스타그램 유저라면 모를 수가 없는 문장으로 공감을 이끌어 냈고, 인기 패션 스토어에서 이렇게 익숙한 말투를 따라한다는 사실이 사람들의 웃음을 자아낸 거죠. 다음으로 볼 댓글은, 메타버스 플랫폼인 제페토에서 단 댓글입니다.

아마 제페토를 잘 하지 않는 분이라면 이 멘트가 무슨 뜻인지 잘 모르실 수도 있을 거예요. 바로, 제페토의 실제 유저들이 많이 쓰는 말투입니다.

제페토의 주 이용층은 10대로, 아바타가 돌아다닐 수 있는 맵을 꾸미고 다른 유저들이 방문해 주기를 원하는데요. 실제로 제페토에 들어가 보면 사람을 모집하기 위해 ‘제발 와달라’는 내용에, 이모티콘을 많이 쓴 제목을 볼 수 있어요. 당장 제페토의 방 제목이라고 해도 위화감이 없을 정도입니다. 이렇게 제페토와 무신사처럼, 사람들의 공감을 이끌어내는 건 물론이고 소비자에게 ‘재미있는 브랜드’라고 각인시킬 수 있겠죠.

이효리의 인스타그램에 달린 댓글처럼, 짧은 문장으로 많은 사람들의 인기를 끈 사례가 있어요. 바로, 현시점 X에서 가장 핫한 강아지인 ‘기름이’입니다.

🏷️X를 뒤흔든 강아지, 기름이의 운영 방식

강아지 ‘기름이’의 일상 사진을 올리는 X 계정 ‘기름이’는 3개월 만에 10만 팔로워를 달성했어요. 물론 기름이의 외모가 귀여운 것도 있지만, 기름이 보호자의 센스 있는 운영 방식도 한몫하고 있어요.

실제로, ‘기름이가 귀여운 것도 있는데, 보호자님이 밈을 적절하게 쓰는 게 넘 찰떡이라 더 웃기다’는 내용의 트윗이 1.3만 리트윗되는 등 많은 사람들이 이 의견에 공감한다는 것을 나타냈어요. 기름이도 마찬가지로 밈을 적극 활용하고 있어요. 누구나 아는 고전 밈 사진부터, 최근에 틱톡에서 인기를 끈 밈 등 다양한 밈을 사용해 멘트를 쓰고 그와 어울리는 기름이의 사진을 업로드하는 방식이에요.

또, 인스타그램에서 많이 볼 법한 광고 게시물 문체의 특징을 잘 잡아 따라해, 사람들의 웃음을 자아냈어요.

트윗의 내용을 보면, 기름이에게 다이소에서 산 강아지 옷을 입혔다는 내용이에요. 하지만 단순히 ‘다이소 옷을 사보았다’라고 표현하지 않았어요. 대신, 인스타그램에서 명품 협찬을 받았을 때 주로 쓰는 문체를 사용해 유머러스하게 표현했어요.

2. 확인하기: 소비자의 니즈 파악하기

가족이나 친구의 생일 선물을 준비할 때를 한번 떠올려 볼까요? 상대가 뭘 좋아했고, 뭘 싫어했는지 떠올리고 그에 맞춰 선물을 고르게 됩니다. 상대의 의견과 호불호는 생각하지 않고, 내가 좋아하는 것만 강요했다가는 오히려 역효과가 나겠죠. 소비자와 소통하는 것도 이와 마찬가지라고 할 수 있어요. 소비자가 원하고, 보고 싶어 하는 게 있다면 개발하거나 발전시키고, 소비자가 자신의 니즈를 이야기하게끔 만들어야 해요.

이번 ‘확인하기’에서는 인기 숏폼 크리에이터 ‘사내뷰공업’의 사례를 보며, 어떻게 소비자의 니즈를 파악할 수 있었는지에 대해 이야기해 볼게요.

🏷️수요 없는 공급은 NO! 사내뷰공업의 소비자 파악 방법

1️⃣ 댓글로 반응 확인, 그리고 발전시키기

매 영상마다 치솟는 조회수, 유튜브 실시간 급상승 동영상 1위, 유퀴즈 출연까지. 이제는 명백한 대세로 떠오른 숏폼 크리에이터가 있죠. 바로 사내뷰공업입니다. 사내뷰공업의 주 콘텐츠는 경험자라면 공감할 각종 아르바이트 상황과, 일상에서 만날 수 있는 여러 유형의 사람들을 하나의 캐릭터로 만들어 보여주는 거예요. 여기서 과하다 싶을 정도로 귀여운 척을 하는 ‘귀척 빌런’ 김민지, 애니메이션과 라노벨만 읽어 사회성이 약간 떨어지는 ‘오타쿠 ’황한솔, 묘하게 날티나고 꾸미는 거 좋아하는 ‘2010년대 고등학생’ 황은정이 나와 사람들의 인기를 얻었습니다. 또, 최근에 새로 생겨 좋은 평가를 받은 캐릭터도 있는데요, 그 중 하나는 트레이너 제갈혁입니다.

사실, ‘제갈혁’은 처음부터 이름과 컨셉이 확실하게 정해진 채로 등장한 황한솔이나 김민지와는 달리, 운동할 때 공감하는 영상에 가끔 출연하는, 이름도 없는 트레이너 캐릭터였어요.

하지만 댓글에서 ‘트쌤 설렌다’, ‘트레이너 쌤 나오는 거 기대된다’처럼 좋은 반응이 늘어나자, ‘제갈혁’이라는 이름도 짓고 해당 캐릭터의 인스타그램을 개설하는 등 구체적인 설정을 더 해 공식 캐릭터로 만들었어요. 또 ‘다큐 황은정’처럼 제갈혁이 등장하는 운동 유튜브 콘텐츠 ‘로드 투 피트니스’도 좋은 반응을 얻었습니다.

이처럼 사내뷰공업의 성공 뒤에는 시청자의 의견을 잘 듣고, 수렴하는 과정이 있었어요. 소비자가 어떤 걸 보고 싶어 하는지, 어떤 걸 불편해하는지 확인하고 조정하며 새로운 시청자의 유입과 기존 시청자의 충성을 이끌어 내는 거죠.

2️⃣ 망설일 시간은 3초면 되는걸, 부담 없는 의견 내기

하지만, 모든 시청자가 이렇게 댓글로 자신의 의견을 드러내지는 않아요. 이유는 다양합니다. 귀찮아서, 굳이 쓸 필요를 못 느껴서…내가 즐겨보던 채널이 슬슬 재미가 없어지고 마음에 안 든다, 싶으면 왜 재미가 없어졌는지에 대해 장문의 댓글을 남기는 대신 조용히 구독 취소를 누르는 시청자가 더 많죠. 그럼, 우리가 궁예😎처럼 독심술이라도 써야 할까요? 댓글 말고도 더 빠르고, 간편하게 시청자의 의견을 확인할 방법은 없을까요?

당연히 있죠! 사내뷰공업이 선택한 방법은 바로 유튜브 커뮤니티 채널의 ‘투표’기능입니다. 댓글과 달리 한번 누르기만 하면 끝인 투표를 통해 소비자가 자신의 의견을 부담 없이 드러낼 수 있도록 했어요.

많은 영상에서 일회성으로 나왔던 아르바이트 몇 개를 모아, ‘새 에피소드가 궁금한 알바’에 대한 투표를 올려 소비자의 니즈를 파악했는데요. 투표한 인원의 수는 무려 25만 명😮

숏츠 영상에 달리는 댓글이 평균적으로 3~400개, 많이 달리면 천 개가 넘는다는 걸 생각하면, 의견 제공에 참여하는 시청자의 수가 훨씬 많아졌다는 걸 느낄 수 있죠. 또, ‘다음 중 제일 빡치는 순간은?’처럼 시청자 사이 의견이 갈리고 토론이 일어날 만한 주제로 투표를 올렸는데요. 실제로 이 투표의 댓글 창에서는 시청자가 서로 댓글 및 답글로 의견을 주고받고 공감하는 대화의 장이 열렸어요.

해당 댓글에서 콘텐츠 아이디어를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 브랜드인 ‘사내뷰공업’뿐만 아니라 같은 구독자끼리도 소통하며 채널 내에서 재미있는 경험을 하도록 만들어 준 거죠. 이는, 브랜드에 대한 긍정적 인식으로까지 나아갈 수 있어요.

물론 이 아티클에서는 브랜드와 소비자 간의 관계에 대해 이야기하고 있어요. 하지만, 평범한 개인이었던 사내뷰공업이, 많은 팬을 얻고 채널을 키워가는 과정에서 시청자의 참여를 어떻게 이끌어냈는지 잘 분석해 보면, 분명 브랜드와 소비자 간의 관계에도 적용하기 좋을 거예요.

3. 대화하기: 계정 뒤에 사람 있어요

10대 시절, 친구들과는 왜 그렇게 할 말이 많았을까요? 학교에서 보고, 주말에 또 만나서 이야기하고… 친구와 일상의 소소한 순간을 공유하는 게 친밀감을 쌓고 우정을 다지기에 꽤 좋은 행동이었던 것 같아요. 브랜드와 소비자도 그때 그 친구들처럼 매일매일 만나서 이야기할 순 없지만, 서로의 일상이나 생각을 조금씩 공유할 수 있어요. 정중하고 격식 있는 말투가 아니라, 진짜 친구와 메신저로 대화하는 말투로도 가능하답니다.

이처럼 소비자와 친구처럼 대화하며 친밀감을 쌓은 사례를 살펴볼게요. 경기도지사 김동연, 그리고 광고대행사 ‘대홍기획’의 SNS 운영법입니다.

🏷️57년생과 00년생이 친구먹는 세계관, 경기도지사 김동연 스레드

최근, 경기도지사 김동연이 운영하는 인스타그램 스레드 게시글과 댓글 캡처본이 온라인에서 화제가 됐어요. 시작은 김동연 도지사의 스레드에 올라온, ‘반말로 질문하면 답글 달겠다’는 글이었어요.

그리고, 실제로 ‘고마워 도연~ 나 00년생 경기주민 오승우 :)’라는 반말의 댓글에 ‘승우 오늘도 힘내고~’라며 실제 친구와 대화하는 듯한 가벼운 말투로 답글을 달았어요. 그냥 하는 말이 아닌 ‘진짜’라는 걸 모두에게 보였죠.

나이가 많고 직책이 높은 도지사가 아니라, 마치 진짜 친구와 대화하는 듯한 이러한 말투가 화제가 되어 각종 온라인 커뮤니티에 올라왔고, 김동연 도지사의 답글을 받기 위해 많은 사람이 스레드로 몰려들었어요.

사실, ‘경기도지사’라는 권위 있는 직책과 ‘60대’라는 나이는 SNS를 통한 소통에 불리하게 작용할 수 있는 점이었어요. 하지만 김동연 도지사는 이를 오히려 기회로 사용했어요. ‘60대’, ‘경기도지사’가 1020이 쓰는 언어를 사용해 실제 청년들과 1:1로 소통한다는 점이 사람들의 흥미를 불러일으켰다고 할 수 있겠죠.

🏷️이것까지 질문해도 돼요? 대홍기획의 공모전 무물

지난 6월, 롯데그룹 계열 종합 광고대행사인 ‘대홍기획’은 대학생을 대상으로 한 공모전을 개최했어요. SNS를 통해 포스터와 개요를 업로드하는 등, 여타 공모전과 비슷한 방식으로 홍보했습니다. 그런데 여기서 주목할 점이 하나 있는데요, 바로 대홍기획 공식 인스타그램으로 질문이 들어오면 직접 답변하는 ‘무물(무엇이든 물어보세요)’을 활용했다는 점입니다.

보통 공모전의 경우, 문의 사항은 이메일로 전달하는 게 기본이죠. 물론 대홍기획도 마찬가지로 문의 사항을 받기 위한 이메일 주소를 올렸습니다. 하지만 이 ‘공모전 무물’에 굉장히 많은 사람이 몰렸어요.

지원 자격과 같은 기본적인 문의 사항부터, ‘심사위원들은 이런 내용은 싫어하는지’와 같은 조금 사적인 내용에 대해서까지 답변했어요. 공식 SNS임에도 불구하고 실제 지인의 인스타그램 스토리라 해도 믿을 만큼 친근한 느낌이 들지 않나요? 그래서인지, 공모전 기간 동안 해당 무물과 답변은 하루도 빠짐없이 올라왔답니다.

그 외에도, 공모전 관련 문의가 아닌 담당자에 대한 사소한 궁금증이나, 대홍기획 사랑한다는 주접 멘트에도 각종 짤을 이용해 재치 있게 답변했어요. 만약, 다른 공모전처럼 ‘인삿말-내용-맺음말’의 형식적인 구조를 갖춘 이메일로 써야 했다면 어땠을까요? SNS 담당자는 조금 편했을지 몰라도, 무물에서처럼 대홍기획을 향한 주접 멘트는 오지 않았을 거예요. 다시 말해, 인스타그램 스토리로 주접을 떨 만큼 대홍기획에 대한 심리적 거리감이 무너지기 쉽지 않았을 거란 뜻이에요.

이처럼, 대홍기획은 실제 지인의 인스타그램 스토리 무물에 답하는 듯한 느낌으로 공모전 심사위원-참여자라는, 수직적인 관계에서 오는 긴장감을 완화시켰어요.

오늘 아티클에서는 소비자와 ‘어사’를 끝내고 ‘찐친’이 되는 방법에 대해 이야기했어요. 도움이 많이 되었나요? 그럼, 아티클에서 이야기한 3단계를 한번 정리해 볼까요?

*외부필진이 기고한 아티클입니다.