“앗, 구독 해지 까먹었다!” 고정 지출이 꽤 되는 것 같아 이번 달엔 꼭 줄이고 싶었던 ‘구독 서비스’, 잘 사용하지 않아 해지하는 것조차 잊어버린 적 있지 않나요? 구독형 서비스를 담당하는 기획자는 유저를 단 한 명이라도 놓치고 싶지 않을 텐데요. 잠깐! 여기 출시 2년 만에 누적 가입자 수 800만 명을 돌파하고, 회원 만족도를 80% 이상으로 유지하고 있는 잘~ 빠진 구독형 멤버십이 하나 있습니다. 바로 네이버플러스 멤버십✨ 도대체 어떻게 서비스를 개선하고, 어떻게 유저를 관리하는 건지🤔 함께 알아볼까요?
네이버는 ‘검색 → 쇼핑 → 결제’까지 구매 여정을 한 번에 해결할 수 있는 생태계를 갖고 있죠. 이 안에 있는 유저라면 누구나 혹할 만한 높은 적립금 혜택을 앞세워 유료 회원으로의 전환을 끌어냈어요. 네이버 페이 플러스 마크가 있는 상품은 네이버 페이로 결제만 하면 최대 5% 적립이 가능하거든요. 이렇게 풍족하게 쌓이는 적립금 때문에 유저는 네이버에서 ‘검색 – 쇼핑 – 결제’의 과정을 반복하게 되고, 결국엔 충성 고객에까지 이르게 된답니다.
✅ 네이버 유저의 구매 여정을 분석하여 혜택과 구매 행동이 그 안에서 돌고 돌 수 있도록 빠져나갈 틈이 없는 멤버십 구조를 기획한 거죠!
· ‘디지털 콘텐츠 이용권’으로 매달 혜택을 직접 고르는 재미
네이버플러스 멤버십은 여러 가지 디지털 콘텐츠를 혜택 항목으로 구비해뒀어요. 유저는 취향에 따라 한 가지 서비스를 골라 이용할 수 있고 매달 바꿀 수 있는 건 물론, 부족하다면 더욱 저렴한 가격에 몇 개든 추가도 가능해요! 하나가 맘에 들면 하나가 아쉬운 여타 종합 서비스와 달리 자유도를 높인 것이 유저의 만족도를 높이는 계기 중 하나랍니다.
실제 서비스로 예를 들자면, 유료 웹툰을 보기 위해 한 달에 49개 이상의 쿠키(약 5,900원)를 굽는 것보다 월 4,900원의 네이버플러스 멤버십에 가입하는 게 더 이득이죠. (연간 이용권으로 결제하면 월 3,900원꼴로 무려 20%나 더 저렴해요!) 웹툰이 아니라 환승연애 2를 보고 싶다면? 다음 달부터 티빙 이용권으로 서비스를 변경할 수 있답니다. (티빙 베이직 이용권이 월 7,900원이니 이러나저러나 이득인 셈😎) 이번 달에 네이버 쇼핑을 덜 이용했더라도, 디지털 콘텐츠로 놓친 혜택을 보완하는 효과가 있어요!
· 주요 이탈 원인을 완벽히 방어하는 ‘패밀리 계정’
이렇게까지 해도 여전히 안 쓰는 혜택이 있어 아쉬운 유저가 분명히 있을 거예요. 그래서 네이버는 2021년 6월부터 최대 3명까지 대표자의 멤버십에 초대해 함께 사용할 수 있는 패밀리 계정을 선보였어요. 유료 구독 서비스 유저들은 손해에 민감한 편인데요. 네이버플러스 멤버십의 경우, 유저는 쇼핑을 덜 한다고 느낄 때 이탈하는 경우가 많았어요. 회원별 혜택 이용 편중을 해결하기 위한 기능이 필요했고, 일부 서비스만 이용하더라도 손해가 아닌 멤버십이 탄생하게 된 거죠! 실제 10명 중 5명은 네이버플러스 계정을 공유하여 사용하고 있다고🙌
가입자 1명이 3명과 함께 혜택을 누린다는 것은 돈을 지불하는 회원과 실제 이용하는 회원 수의 차이를 불러와요. 전체 가입자보다 매출 규모가 작게 나타나는 문제가 발생하거든요. 네이버가 일찌감치 ‘패밀리 계정’을 도입하게 된 이유는 무엇일까요?
네이버 같은 후발주자 기업은 가진 역량을 최대한 활용하여 유저를 묶어두어야 해요. 네이버의 적립 혜택 5%의 기준은 패밀리 합계 월 20만 원으로, 1인이 구독했을 경우의 기준과 동일하고 디지털 콘텐츠는 여전히 1인에게만 제공합니다. 네이버는 ‘멤버십을 통한 네이버 쇼핑 사용 증가’에 초점을 맞추었기 때문에 패밀리 계정을 장려할 수 있었어요!
대표 유저가 멤버십 혜택을 온전히 누리지 못하더라도, 지인과 혜택을 공유할 수 있기 때문에 멤버십을 유지하게 됩니다. 이번 달에 네이버에서 쇼핑을 적게 했거나 디지털 콘텐츠를 보지 못했더라도, 공유 멤버가 대신 사용할 수 있기 때문에 낭비되고 있는 혜택이 적다고 느껴지거든요.
✅ 선택과 공유로 멤버십 이용의 자유도를 높여 혜택이 방치되고 있다는 심리를 보완했고, 결과적으로 유저 이탈을 줄여낸 것!
네이버는 다양한 파트너십 제휴와 높은 적립률로 혜택을 지속해서 늘려왔죠. 2020년 대비 20대 신규 가입자가 2배나 증가했다는 데이터를 바탕으로 타깃을 세분화하기 시작했는데요. 마침내 지난 9월, 재학생 인증 시 이용할 수 있는 Z세대 맞춤형 ‘네이버플러스 멤버십 스튜던트’를 출시했습니다.
대학생과 대학원생의 선호도가 높은 디지털 콘텐츠를 비롯해 다양한 혜택을 추가한 멤버십으로, 처음 접하는 유저라면 총 3개월 동안 무료 체험이 가능하다는 장점이 있어요.
지난 5월부터는 네이버 여행상품 멤버십 서비스 ‘N트래블클럽’을 베타로 제공하고 있는데요. 네이버플러스 멤버십을 이미 이용하고 있다면 골드 다음으로 높은 스마트 등급부터의 혜택을 누릴 수 있답니다. 평소 네이버에서 여행상품을 이용하던 유저라면 관심을 보이기 딱! 좋은 서비스죠.
✅ 특정 서비스에 선호도가 높은 타깃을 세분화하고, 맞춤형 서비스를 제공해 만족도를 높이고 있어요.
· ‘구매 전’, ‘구매 후’ 지속해서 혜택 노출하기
네이버는 지속해서 구체적인 멤버십 혜택을 보여주고 있어요. 구매 전, 미가입 유저에겐 ‘최대 적립포인트’를 제시해 구독을 유도합니다. 구매 후엔 멤버십 유저에게 ‘멤버십 누적 적립’과 ‘멤버십 기본 적립’ 데이터를 노출해 멤버십 구독이 합리적인 소비라는 인식을 심어주고 있고요. 더불어 기간별 ‘총 적립 혜택’을 한눈에 볼 수 있는 그래프로 정리하여 유저의 만족도를 높이고 있답니다.
· 마지막 순간까지, 구체적인 혜택 금액을 명시한 ‘구독 해지 문구’
해지를 고민하는 유저는 어떻게 붙잡고 있을까요? 우선, 해지 버튼을 잘 보이지 않는 곳에 배치했어요. 네이버플러스 멤버십 오른쪽 상단에 있는 환경 설정에서 ‘네이버플러스 멤버십 관리’로 들어가 해지 버튼을 클릭해야 해요. 우리는 해지 직전에 등장하는 문구에 특히 주목해야 합니다🔍 평소 유저의 쇼핑 데이터를 분석하여 혜택받을 수 있는 금액을 구체적으로 명시하고 있거든요. 단순히 멤버십이 가진 혜택을 나열하는 것보단 개인화된 분석 데이터를 제시해 더욱 와닿게 했죠!
✅ 일반화된 혜택 목록이 아닌 유저 개개인이 실감할 수 있는 자세한 데이터를 함께 보여주고 있어, 해지하면 안 될 이유를 더욱 설득력 있게 내세우고 있답니다.
구독 서비스를 이용하기 전부터 이용하는 도중, 그리고 이용을 종료하기 직전까지
네이버플러스 멤버십 유저의 이용 과정을 따라가며 네이버가 개선하고 있는 점을 살펴보았어요. 유저가 결제를 마음먹게 되는 트리거 요소와 이탈을 결심하게 되는 포인트를 정확히 알고 있는 것이 네이버플러스 멤버십의 강점! 보유한 데이터를 활용해 우리 서비스를 이용하는 과정과 그 과정에 맞닿아 있는 여러 가지 유입 포인트 혹은 이탈 포인트를 정리해보는 것부터 시작해 봅시다. 정답은 그 안에 있어요!
*외부필진이 기고한 아티클입니다.
