애플은 옵트인(Opt-in, 개인 데이터 수집 금지) 옵션을 앱의 기본값으로 제공하고 있고, 구글은 올해 2월부터 이용자 프라이버시를 강화하는 조치로 웹에 이어 안드로이드에도 ‘프라이버시 샌드박스(Privacy Sandbox)’를 도입한다고 선언했어요. 페이스북을 비롯한 전체 DA 광고에 리타겟팅 제약이 예상되면서 퍼포먼스 마케팅의 대체안을 찾아야만 하는 난관에 봉착한 거죠😢
때문에 마케팅 업계에서는 CRM 마케팅(Customer Relationship Management, 고객관계 관리)에 주목하기 시작했어요. 기존 콘텐츠, 퍼포먼스 마케팅은 우리 브랜드를 모르는 다수의 타깃을 위해 진행하지만, CRM 마케팅은 이미 회원이 된 고객과 장기적으로 함께할 수 있도록 관계를 형성하는 일에 진심을 다해요💓 우리 고객이 더 많은 서비스를 이용하고, 지속적인 비용을 지불하게끔 유도하는 CRM 마케팅의 기본 공식을 함께 살펴볼까요?
많은 기업이 마케팅 수신 동의율을 높이기 위해 파격적인 혜택을 제시합니다. CRM은 마케팅 메시지 수신을 허용한 회원에게만 보낼 수 있기 때문이죠! 앱 푸시, 알림톡, 문자 등 채널이 다양한 CRM은 각 채널 별로 도달할 수 있는 모수가 다르기 때문에 실제 발송 가능한 모수를 파악하는 게 가장 중요해요. 마케팅 수신 동의율을 고려해 채널을 선택했다면, 이제 푸시 메시지를 발송해 고객 유입을 늘려볼까요?😉
마켓컬리는 신규 가입 회원 대상으로 첫 구매 100원 혜택과 함께 인기상품 리스트, 구매하러 가기 URL를 배치해 회원가입과 동시에 첫 구매를 유도하고 있어요. 그 외에도 한 달 동안 무료배송, 한 달 내내 5% 적립 등 다양한 혜택을 제공해요. 브랜드의 첫 경험이 긍정적이고 만족스러울 수 밖에 없겠죠?
SSF는 신규 가입 회원에게 바로 사용 가능한 금액대별 할인 쿠폰을 자동 발급해 줍니다. 이때 미사용 고객 대상으로 만료 기간을 리마인드 하거나 쿠폰 재발급을 해주는 센스까지 겸비한다면 신규 고객이라도 기꺼이 지갑을 열게 될 거예요👛
푸시 메시지 오픈율은 높지만 구매 전환까지 이어지지 않는다면? 타깃 선정을 더 세분화할 필요가 있어요. 특정 상품에 관심이 많은, 장바구니에 특정 상품을 추가했지만 구매하지 않는 등 CRM을 발송할 타깃을 구체적으로 구분하고, 가장 적합한 일자와 시간을 선정하여 고객이 원하는 푸시 메시지를 발송하고, 고객의 반응을 확인하는 과정을 무한 반복하는 거죠🤩
고객은 상품을 구매하기 직전까지 검색하고, 문의하고, 관심 상품이나 장바구니에 넣다 뺐다 하는 등 여기저기 흔적을 남깁니다. 쿠팡의 앱 푸시를 보면 내가 샀던 상품과 찾던 상품, 장바구니에 담은 상품까지 모두 꽤 뚫고 있어요. 컬럼비아는 특정 상품을 장바구니에 담은 회원 대상으로 장바구니 10% 컴백 쿠폰을 지급합니다. 이처럼 CRM은 구매 관련 데이터를 활용해 고객의 구매 전환에 적극적으로 개입하고, 직접적으로 구매를 유도합니다🛒
구매를 망설이는 고객에게는 셀트리온헬스케어와 같이 희소성을 띠는 푸시 메시지를 보내는 게 효과적입니다. 딱! 오늘 하루만, 마감 1시간 전, 5분에 하나씩 팔리는 등 당장 결제하지 않으면 구매 기회를 놓칠 것 같은 긴박감을 주는 거죠! 단, 주의할 점이 있어요🤔 즉시 구매를 유도하는 푸시 메시지를 발송할 때에는 발송 빈도가 너무 잦으면 안 돼요. 할인 행사 전 구매한 고객에게는 부정적인 인식을 줄 수 있고, 할인 행사 만을 기다리는 고객이 생길 수 있기 때문이에요.
첫 구매에서 매출이 발생하더라도 이건 사실상 고객 획득 비용으로 산출됩니다. 그래서 이미 상품이나 서비스를 경험해 본 고객이 재구매를 하게끔 유도하는 게 정말정말 중요해요. 첫 구매가 지속적인 재구매로 이어지고 충성 고객이 되어야만 성공적인 CRM 마케팅이라고 볼 수 있어요!
배달의 민족은 배민1을 주문했던 고객에게 할인 쿠폰을 주기적으로 지급하고, 소보제화는 고객이 구매한 상품 스타일에 맞춰 그와 비슷한 추천상품을 제안합니다. 최근 크몽에서는 오랫동안 방문이 없는 고객에게 보고 싶다는 메시지와 함께 최대 30% 할인 쿠폰을 지급하는 귀여운 앱 푸시를 보냈어요. 날 기다리고 있다니! 눈길이 한 번 더 가겠죠?👀✨
이처럼 CRM 마케팅은 구매 이력 기반으로 상품 교체 시기를 예상하거나 연관된 상품을 추천하거나 신제품 출시를 고지하는 등 재구매 혜택 리마인드가 핵심이에요. 고객이 상품을 찾기 직전에 먼저 건네주는 브랜드는 사랑할 수밖에 없어요!🥰 CRM 마케팅을 계획하고 있다면 고객 데이터 분석으로 경쟁력을 키우는 게 먼저에요.
요약하자면!
그동안 CRM 마케팅 성과가 없었다면? 행동 기반의 유저 활동을 분석하지 않거나 브랜딩 메시지 없이 무작정 CRM 채널을 확장하고 앱 푸시 고도화에만 몰두하는 치명적인 실수를 하고 있진 않는지 점검해야 할 때예요✋
단순한 광고성 메시지가 아닌 개별 고객에게 꼭 필요한 메시지를 전달하기 위해선 가입부터 첫 구매까지의 여정, 첫 구매 이후 다음 구매까지의 리딩 타임 등 실제 사용하는 고객의 구매 행태와 특성을 이해하고 분석해야 하죠. 브랜드는 고객을 존중하고 가치 있는 소비자로 대우하고 있다는 걸 CRM 마케팅을 통해 지속적으로 알려야 할 의무가 있어요😄
