장기화된 코로나로 인해 이커머스 시장이 눈에 띄게 성장한 것은 모두가 체감하고 있는 사실이죠! 이런 상황 속에서 여러분을 결제창으로 이끄는 것은 무엇인가요? 요즘 소비자들은 좋아하는 인플루언서의 후기를 믿고 구매하기도 하고, 꼼꼼하게 제품에 대한 리뷰를 검색한 뒤 구매를 하기도 하죠. 기업들은 이런 소비자 성향에 맞춰 유명 인플루언서와 함께 완판 신화를 써내거나, 다양한 형태의 리뷰 서비스를 제공하는 등 여러 가지 전략을 선택하고 있어요.
그러나 최근! 이렇게 치열한 마케팅 시장 속에서 차별화된 전략을 보여준 브랜드들도 등장했는데요. 인플루언서 섭외도 아니고, 다양한 리뷰를 제공하는 것도 아닌…바로 우리 브랜드를 사랑하는 충성 고객들의 보이스를 키우는 전략입니다.
리뷰는 개인 고객들이 자신의 목소리를 낼 수 있는 가장 대표적인 방법이죠. SSG닷컴은 이런 리뷰를 누구보다 열심히 작성해 주는 고객들에게 초점을 맞추고 있는데요. 주기적으로 진행되는 ‘프리미엄 리뷰 프로모션’은 고퀄리티 리뷰를 작성해 준 충성 고객들에게 베네핏을 주고 적극적인 리뷰 활동을 장려하는 프로모션이에요.
특히 해당 프로모션은 사진이나 별점으로 남기는 일반적인 형태의 리뷰가 아닌, 영상으로 디테일한 리뷰를 남겨주는 고객을 대상으로 혜택을 주고 있어요. 이전 프리미엄 리뷰 사례들의 경우, 흔히 SNS에서 볼 수 있는 인플루언서들의 협찬 광고처럼 영상 촬영과 편집, 자막까지 포함한 높은 퀄리티를 보여주고 있죠.
이처럼 브랜드를 애용하는 충성 고객들이 적극적으로 리뷰 콘텐츠를 만들 수 있도록 유도하는 전략은 고객 한 명 한 명의 목소리에 집중하고 그들이 플랫폼 내에서 영향력을 가질 수 있도록 기반을 마련해주고 있어요.
쿠팡 역시 리뷰를 열심히 작성하는 충성 고객들에게 초점을 맞추고 있는데요. SSG닷컴과 다른 부분이 있다면, 쿠팡은 우수 리뷰어로 선정된 사람들을 쿠팡 체험단으로 지정하여 적극적으로 관리하는 상세한 시스템을 구축하고 있다는 점이에요. 쿠팡 체험단으로 선정된 리뷰어들은 초대 메일도 받고, 개인 프로필에 랭킹과 점수도 매겨지게 됩니다. 또 몇 명의 고객이 그들의 리뷰에 도움 받았는지까지 모두 수치로 집계되죠.
그럼 체험단에 선정된 사람들에게는 어떤 혜택이 있을까요? 우선, 쿠팡의 최신 상품을 무료로 체험할 수 있는 가장 큰 혜택이 주어져요. 게다가 열심히 리뷰를 작성할수록 체험단에 또 초대받을 수 있는 가능성이 높아져요. 랭킹과 점수 시스템으로 경쟁 심리를 자극하면서 여러 가지 혜택까지 제공하니…적극적으로 리뷰 활동을 할 수 밖에 없겠죠?
쿠팡이 고객의 목소리를 키우고자 하는 전략은, 올해 1월 론칭된 ‘쿠팡 라이브’의 ‘크리에이터 서비스’를 통해서도 확인할 수 있는데요. 개인 지원자들을 크리에이터로 선정해 쿠팡 라이브에서 제품을 판매할 수 있게 한 서비스예요. 기존에 쿠팡 리뷰를 열심히 썼던 개인 고객들이 체험단을 넘어서 ‘쿠팡 크리에이터’로 성장할 수있는 기회가 열린 셈이에요.
이처럼 쿠팡은 충성 고객들의 목소리를 키우고, 더 나아가 그들을 인플루언서로 성장시킬 수 있는 기반을 마련하고 있어요. ‘쿠팡 체험단’이나 ‘쿠팡 크리에이터’ 서비스 등 다양한 전략을 활용해서 말이죠.
11번가는 자사의 충성 고객들을 ‘쇼핑 에디터’로 선정해 ‘팁콕러’라 부르는 팁콕 서비스를 론칭했어요. 더 본격적으로 고객 보이스에 집중하는 전략을 펼친 것이죠.
팁콕 서비스는 전문 에디터의 리뷰인 ‘투데이 팁콕’과 개인 고객들이 작성한 ‘오픈 팁콕’, 실시간으로 업로드되는 ‘실시간 팁콕’으로 나누어지는데요. ‘오픈 팁콕’에서 활동 중인 팁콕러들은, 분명 똑같은 11번가 고객임에도 불구하고 파워 블로거 못지않은 높은 리뷰 퀄리티와 영향력을 보여주고 있어요. 팁콕러들의 프로필에는 그들의 창작력과 영향력이 레벨로 표시돼 있고, 다른 고객들의 피드백과 게시글 조회 수, 인기 게시글까지 전반적으로 확인할 수 있어요. 아직 론칭 초반임에도 불구하고 벌써 만 명이나 넘는 누적 조회수를 기록한 것을 보면, 팁콕러들이 얼마나 대단한지 알 수 있겠죠?
11번가는 열심히 활동하는 팁콕러들에게 SK 포인트를 제공하는 등 다양한 혜택을 부여하면서 충성 고객들의 목소리와 영향력을 키우는데 많은 노력을 기울인 것으로 보여요. 유명한 인플루언서를 섭외하거나 광고를 하는 것도 좋지만, 이렇게 실제 개인 고객들의 목소리를 통해 다른 고객들이 영향을 받는 방식도 좋은 방안이지 않을까요?
충성 고객들을 위한 무대를 만들어보자!
앞선 사례들의 공통점이 보이시나요? 바로 우리 브랜드를 사랑하는 충성 고객들의 목소리를 키우는 새로운 전략을 사용했다는 점이죠. 유명 인플루언서가 아니더라도 충성 고객들이 목소리를 내고 영향력을 보여줄 수 있는 무대만 마련된다면? 그들도 인플루언서 못지않은 파급력을 보여줄지도 모르거든요! 쿠팡 크리에이터와 11번가 팁콕러처럼요.
치열한 이커머스 시장 경쟁 속에서 고객들을 붙잡아두기는 쉽지 않죠. 하지만, 우리 브랜드를 사랑하는 충성 고객들의 목소리를 키워준다면 유대감이 더 깊어지지 않을까요?
