온라인에서 구독을 취소하기 위해 보이지 않는 취소 버튼을 찾아 헤매거나, 결제 직전에 보이지 않던 추가 금액이 붙어 당황스러웠던 경험 한 번쯤 있으실 텐데요. 멍청비용이라고 스스로를 자책하며 넘기기 쉬운 이 현상이 브랜드가 사용자를 의도적으로 속이는 수법이라는 사실! 알고 계셨나요?💸
이른바 ‘다크 패턴(Dark Pattern)’이라고 불리는 이런 수법은 사용자가 의도하지 않은 선택을 하도록 사용자를 속이는 UX(사용자 경험)를 말해요. 실제로 온라인에서는 많은 교묘한 수법이 존재하며, 국내 여러 서비스에서도 빈번하게 이를 접할 수 있죠. 최근 우리나라 정부도 이에 대한 위험성을 인식해 다크 패턴에 대한 규제 강화 개정안까지 발의 했는데요.
브랜드를 이끄는 마케터와 기획자라면 다들 주목! 오늘은 필수 상식이 되어버린 다크 패턴이 무엇인지, 또 많이 사용되는 유형에는 어떤 것이 있는지 함께 알아보며 브랜드의 입장에서 주의할 점들은 무엇인지 생각해 보는 시간을 가져보아요👩🏫
다크 패턴은 UX 전문가인 Harry Brignull이 처음 고안한 용어로, 서비스의 이익을 위해 사용자를 교묘하게 속여 특정 행동을 유도하는 수법을 말해요. 사용자의 인지 편향을 이용하여 사용자가 꼭 알아야 하는 정보를 의도적으로 가리거나, 원하지 않는 행동을 강요하는 등의 UX가 다크 패턴에 해당하는데요. 이미 해외에서는 다크 패턴에 대한 우려로 인해 정부 차원에서 규제를 내린 곳들도 있죠. 다크 패턴은 사용자 경험은 물론, 브랜드의 신뢰도 또한 저하할 수 있기 때문에 브랜드를 만드는 입장이라면 이에 대한 이해와 인지를 높이는 것이 중요하답니다.
온라인상에서는 다양한 서비스와 콘텐츠가 제공되는 만큼 다크 패턴의 유형도 다양한데요. 지금부터는 많이 쓰이는 다크 패턴 유형과 그에 대한 사례를 함께 살펴보아요!
자동 결제와 자동 갱신 유도하기
구독 서비스가 급증한 요즘, 자동 결제와 자동 갱신을 유도하는 다크 패턴이 많이 발견되고 있어요. 사용자 몰래 은근슬쩍 유료 전환을 유도하는 이 유형은 ‘결제’라는 행위와 직접적으로 연관되어 있기 때문에 사용자가 더욱 민감하게 반응할 수 있어 특히 주의가 필요한 유형이에요. 실제로 쿠팡은 이러한 방법으로 구독 이탈 방지를 시도하여 소비자를 기만한다는 쓴소리를 듣기도 했죠.
중요 정보 숨기기
사용자가 중요하게 여기는 정보를 숨기거나, 크기를 줄이거나, 색상 대비를 낮추는 등의 방법을 사용하는 유형이에요. 보통 사용자에게 불리한 법령 내용이나, 혜택 등을 숨길 때 사용되죠. 다른 정보를 강조하여 특정 항목을 가리거나, 버튼의 문구를 모호하게 표현하여 사용자가 원하지 않는 방향으로 유도하는 것도 이 유형에 해당한다고 할 수 있어요.
심리적으로 압박하기
한정된 시간과 수량을 노골적으로 강조하여 사용자의 심리를 압박하는 유형이에요. “단 3개밖에 안 남았어요!” 혹은 “2시간 뒤에 가격이 올라갑니다!”와 같은 문구가 사용되죠. 이 유형은 사용자에게 짧은 시간 내에 제품을 빠르게 선택하도록 요구하여 부정적인 사용자 경험을 촉발하기 때문에 주의가 필요해요.
죄책감 느끼게 하기
브랜드가 의도한 행동을 선택하지 않으면 사용자 스스로를 바보처럼 느끼게 만드는 유형이에요. “불편하지만 웹으로 볼래요”, “혜택 포기할래요”, “비회원으로 비싸게 사기” 등의 문구가 해당되죠. 이 유형은 특히 사용자의 목소리로 작성되는 경우가 많은데요. 좋은 사용자 경험을 제공하기 위해서는 적절한 언어와 톤을 사용하여 사용자를 존중하는 모습을 보여주는 것이 중요하답니다.
오늘은 다양한 다크 패턴을 살펴보았는데요. 사용자 유도는 UX에서 필수적인 요소이기 때문에 모든 다크 패턴이 부정적인 것이라고 할 수는 없어요. 그러나 브랜드의 이익만을 위한 다크 패턴은 장기적으로 브랜드 신뢰도의 하락을 초래할 수 있으므로 각별한 주의가 필요하죠. (실제로 한 미디어사에서는 사이트 내에 무분별한 다크 패턴을 적용한 결과, 방문자 수가 51% 줄었다고 해요!😮)
때문에 브랜드의 입장에서는 사용자와 투명하게 소통하는 방식으로 사용자 경험을 개선해 나가는 것이 중요해질 것으로 보여요👀 더 나아가 마케터와 기획자, 개인의 관점에서는 자신이 사용자에게 끼칠 영향력을 고려하며 콘텐츠를 제작하는 태도가 필요하겠죠😎
우리 모두 사용자의 선택권과 자유를 존중하는 태도를 통해 더욱 사랑받는 브랜드가 되어 보아요!
